行業自律

“自動續費”,APP平臺付費套路多

來源:江蘇省互聯網協會  發表時間:2019-12-20  閱讀次數:3901

      手機APP付費會員制近年來已成長為一個全新的消費領域,市場規模日益擴大。有數據表明,APP已經成為占據網民上網時長的最大因素,中國網民平均每周有26小時花費在手機APP的使用上。12月19日,江蘇省消保委公布《APP付費會員制消費調查報告》,提醒APP付費用戶,警惕“自動續費”、任性設置“附加條款”等越來越多的付費套路。


      此次調查以24個消費者日常使用頻率較高的APP作為樣本,包括愛奇藝、騰訊視頻、優酷視頻、網易云音樂、QQ音樂、咪咕閱讀等。63.35%的消費者表示注冊付費會員,主要目的是為付費后“無廣告”,57.09%的消費者是為了使用更多功能,45.05%的消費者是為了享有優先權。然而,對于付費充值之后的預期效果,有55.16%的消費者表示一般或不滿意,不滿意的原因有三個:付費后部分內容仍需再次付費才能享受權益、成為VIP后仍有廣告、預期功能沒有完全享受。

  調查發現,75%的APP平臺未事先約定額外付費產品范圍,主要集中于音樂類、視頻類和音頻類APP。額外付費的原因主要有版權原因、獨家、高級別會員享有等。今年夏天播出的大熱劇《陳情令》開視頻超前點播之先河。8月7日,該劇推出大結局“SVIP直通車”, 以每集6元到30元、6集區間為購買標準,憑借最后6集吸金過億。當下的熱播劇《慶余年》,則在開播后就推出超前點播,在會員基礎上“花50元可再多看6集”,引發網友和用戶的抗議,隨后騰訊和愛奇藝兩家APP就這一規則進行了調整,改為“可單集3元進行二次付費點播”。

  從最初免廣告到付費看結局,再到花錢超前點播,近年來,APP平臺普遍設置付費會員的行為層層加碼?!皶TVIP之外設置VVIP,需要額外付費才能享受某些功能,APP運營商其實是在制造焦慮誘發用戶消費?!苯K省消保委有關人士稱,這種額外收費的規定,并沒有在用戶協議中進行相關提示,實則是對消費者權益的侵犯。

  調查顯示,69.30%的消費者表示遭遇系統默認自動續費,但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續費。在調查的24個樣本中,21個樣本均將自動續費設置為優先選項,其中有8個樣本定下一旦用戶開通試用,則默認自動續費。但如何取消自動續費功能,各平臺基于手機系統不同,方式也有所不同,總之非常繁瑣。而且,APP平臺的付費會員條款設定“如果消費者中途解除會員協議,所付款項不予退還,必須接受會員服務直至最后一次續費期間結束?!苯K省消保委有關人士認為,在沒有盡到充分告知甚至根本沒有提醒告知的情況下,讓用戶在記不得甚至不知情的情況下延續繳費,而取消途徑又很隱蔽和繁瑣,不同程度侵犯了用戶的知情權、自主選擇權。

  此外,投訴渠道不暢、維權難,也是APP平臺付費會員的一大煩惱。僅有17.14%的消費者表示可以找到APP的人工客服,而找到人工客服后處理的結果滿意率僅為6.98%。

  在訴訟管轄約定中,多數APP平臺利用制定格式條款的優勢地位,直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院。江蘇省消保委有關人士認為,平臺漠視法律賦予雙方的選擇權,增大了消費者的維權成本。


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